Главная О компании Продукция Образование Партнерство Галлерея Biosalon™ GreenLight Boutique GreenLight
Контакты

Галерея

Конфликты в салоне красоты

Самый сильный тот, у кого есть сила
управлять самим собой

 

На сегодняшний день клиенты салонов красоты становятся все более требовательными и взыскательными. Видимый рост культуры потребления услуг проявляется, прежде всего, в том, что клиенты стали более критичны в отношении качества услуг и сопутствующего сервиса. Если клиента не удовлетворяет качество обслуживания или сервис, он находит другое предприятие, предлагающее аналогичные услуги. В мире нет дефицита товаров и услуг. Есть дефицит покупателей и организации конкурируют между собой за их привязанность и кошелек.

Несоответствие ожидаемого клиентом сервиса и уровня обслуживания провоцирует возникновение конфликтных ситуаций в салоне. Мастера и администраторы аргументируют факт наличия конфликтных ситуаций в салоне плохим настроением клиента, его желанием самоутвердиться за счет специалистов. К сожалению, как показывает практика, в 90% случаев возникновения конфликтов спровоцированы именно сотрудниками салонов.

Причины возникновения конфликтов в салоне:
1. Клиента не устроило качество услуги
Недовольство или претензия со стороны клиента могут быть объективными или субъективными.
Сегодня практически все руководители салонов, да и сами специалисты понимают, что качество услуги - самая измеримая характеристика. Высокая конкуренция дает о себе знать. Некачественная услуга быстро создает подмоченную репутацию и салон рискует остаться без клиентов.

2. Клиента не удовлетворил уровень сервиса
Обойти конкурентов можно, только выиграв «гонку за сервис и за клиента». Сегодня, при наличии большого количества салонов, которые предоставляют сравнимые по качеству и цене услуги, клиент для себя выберет тот салон, который найдет индивидуальный подход к нему, сумеет сделать пребывание клиента приятным, комфортным и полезным, оставит чувство удовлетворенности по поводу не только полученной услуги, но и всего время пребывания в салоне.
Ситуации, вызывающие у клиента неприятные эмоции знакомы всем:
a) Услуга была оказана не вовремя.
Не существует допустимого времени ожидания клиентом мастера. Оформляя заблаговременно запись на услугу, клиент дорожит своим временем и ожидает получить услугу в назначенный час.
b) Отсутствие сервиса как такового.
Клиента не встретили подобающим образом, не предложили помочь снять верхнюю одежду, не провели к месту, где будет оказана процедура, клиенту не представили мастера и т.д.
c) Общая атмосфера в салоне не располагает к ощущению комфорта у клиента во время его пребывания в салоне (громкие разговоры персонала салона на личные темы, запах еды или табака, музыка в стиле «шансон» и т.д.)
d) Фамильярное отношение специалистов салона к клиенту или полное игнорирование клиента.

3. Объявление цены на услугу стало полной неожиданностью для клиента.
Клиент заблаговременно позвонил в салон и получил информацию о стоимости услуги, которую он хочет получить, но после оказания услуги, при расчете, администратор называет другую цену.

4. Низкий уровень консультаций специалистов
Типичная ситуация в салоне красоты, когда администраторы и мастера не знают досконально представляемые услуги и товары для ухода в домашних условиях. Не владение профессиональной информацией и неумение подстроиться под интересы и потребности клиента подрывают авторитет салона и вызывают недоверие клиента.

5. Отсутствие порядка и чистоты во всех помещениях салона красоты

6. Индивидуальные барьеры в общении

Все барьеры, порождающие возникновение конфликтных ситуаций условно можно разделить на две группы:
1. Невербальные
- закрытые позы (руки, скрещенные на груди, руки сложенные в замок, скрещенные ноги)
- поза сидя, взгляд свысока
- рецепция как «барьер» между администратором и клиентом
Как правило, выигрывает специалист-консультант, который в процессе общения или консультирования клиентов использует открытую позу. Открытая и доброжелательная улыбка специалиста усилит положительное впечатление клиента.

2. Вербальные
- манипуляции, морализирование, «слова - должники» (вы должны, вы обязаны, вы не должны были этого делать)
- наставнические поучения клиента
«Сегодня мы не сможем выполнить процедуру. Вы должны сначала пройти интенсивный курс лечения»
- критика, суждения, обвинения («Вы были не правы», «В том, что произошло, виноваты только Вы сами», «Где же это Вас так постригли?», «Как можно было так окрасить волосы?» и т.д.)
- попытка обмана или сокрытия информации
- перекладывание ответственности («Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Этот вопрос не в моей компетенции»)
В подобной ситуации гораздо лучше ответить в следующей форме: «К сожалению, этот вопрос не в моей компетенции. Позвольте я представлю вас специалисту, который сможет должным образом вас проконсультировать»
- употребление в речи слов - конфликтогенов:
- «Я не знаю». Если Вы действительно не владеете информацией по данному вопросу, следует ответить: «Разрешите, я уточню этот вопрос для Вас»
- «Это не возможно» или употребление в речи отрицательной частицы «нет» в начале предложения - отказ «с порога». («Нет, сегодня мастер не сможет...»)
Если вы всё же употребили частицу «нет», т.е. клиенту было отказано в услуге, то следует постараться найти альтернативное решение для разрешения сложившейся ситуации, например: «Сегодня Светлана не сможет оказать Вам эту услугу, так как у неё плотная запись. Я могу вам предложить обслужиться у другого специалиста»
- упрощение проблемы «Ничего страшного, волосы не зубы, отрастут»

Лучший способ решения конфликтов - это их предупреждение. Существует несколько действенных способов профилактики конфликтов в салоне:

1. Повышение профессионализма специалистов салона красоты путём посещения обучающих семинаров, тренингов, чтения специализированной литературы, постоянной рабы над собой.

2. Внедрение сервисных мероприятий - предложение широкого ассортимента напитков, прессы, вызов такси и т.д.
3. Стандартизация процессов обслуживания
Этот процесс сводится к созданию пакета документов, где излагаются нормы поведения специалистов салона красоты. Прописанные ценности и нормы дают персоналу безошибочные ориентиры для принятия решений: что хорошо, что плохо, что полезно, что вредно. Стандартизация процессов обслуживания включает в себя изложение в письменной форме стиля поведения всех сотрудников салона красоты, так называемый Кодекс внутреннего поведения, который необходим для эффективного взаимодействия на всех этапах построения отношений с клиентами.
4. Первоначальное осведомление клиента обо всех технологических особенностях выполнения той или иной процедуры, а также о последствиях или побочных явлениях, которые могут возникнуть после выполнения процедуры, и о необходимости поддержания достигнутого эффекта в домашних условиях.

Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта.
1. Силовое решение
2. Физическое разведение сторон
3. Поиск решения, устраивающего оппонентов. Такой метод решения конфликтной ситуации предполагает два исхода:
- нахождение компромисса (решение было найдено, но оно не до конца удовлетворяет интересы сторон);
- принятие конструктивного решения или сотрудничество (такого решения, которое обеспечит максимальную реализацию интересов обеими сторонами)

Таким образом, три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам:
- победа
- поражение
- уход (уклонение от конфликта)
- компромисс
- решение

Выход из конфликта

 

 


Индивидуально Совместно

Активная
позиция



Пассивная
позиция

 

Согласно концепции Томаса - Килмана, стиль поведения в конфликте определяется тем, в какой степени вы хотите удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны.
Если вы выбираете пассивную позицию, то ваши действия будут направлены на выход из конфликта.
Выбор активной позиции свидетельствует о желании разрешить конфликт.
Склонность к индивидуальным действиям ведёт к силовому решению или уклонению от решения.
Предпочтение совместных действий приводит либо к уступкам, либо к конструктивным решениям.

Таким образом, возникает пять шаблонов поведения, каждый из которых может быть вполне уместен при определённых обстоятельствах.

1. Уклонение - стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая её: молчание, демонстративное удаление, обиженный уход, игнорирование обидчика, переход на «чисто деловые отношения», полный отказ от отношений с оппонентом. Уход может быть оправдан, если:
- источник разногласий несущественен по сравнению с наиболее важными задачами
- выигрыш не значим и не велик по сравнению с усилиями, затраченными на разрешение конфликта, а отношения с оппонентом в будущем не важны, что не допустимо в нашем случае
- необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации
- изучение ситуации и поиск информации представляются более предпочтительными, чем немедленное принятие решения
- вы знаете, что можете решить конфликт в свою пользу и не хотите этого

2. Приспособление - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов. Субъект подавляет свои негативные эмоции, делает вид, словно всё в порядке, продолжает действовать, словно ничего не произошло, мириться с происходящим, чтобы не нарушить покой, молчит.
Приспособление может быть уместно, если:
- вы оказались не правы и признаёте это
- вас не особенно волнует случившееся
- восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта
- вам важнее сохранить добрые и доверительные отношения с клиентом, нежели отстаивать свои интересы
- предмет разногласий для вас менее существенен, чем для клиента, итог намного важнее для него, чем для вас
- отстаивание своей точки зрения требует слишком много времени и сил

3. Конкуренция - отстаивание своей позиции; стремление доказать, что другой не прав, попытки перекричать его; попытки перехитрить, призвать на помощь союзников; шантажировать разрывом отношений.
Борьба может быть уместной, если:
- требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной и опасной ситуации
- исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы
- вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять, отношения с клиентом для вас совершенно не важны
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение - наилучшее

4. Компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что одна из конфликтующих сторон поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Компромисс может быть уместным, если:
- необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны
- сотрудничество или подавление не приводит к успеху, а он важен для вас
- вас может устроить временное решение
- ваша позиция имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель
- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем всё потерять

5. Сотрудничество - является самым эффективным и правильным способом разрешения конфликтной ситуации. Совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Человек сотрудничающий определяет потребности участников, старается их удовлетворить, признаёт ценности других, ровно как и свои собственные, отделяет проблему от личности, ищет неординарные решения, не щадит проблему, щадит людей. Сотрудничество целесообразно, если:
- вы заботитесь о чувствах вашего оппонента, рассчитываете на его добрую волю и вовлечённость
- необходимо найти общее, единственно-правильное решение, каждый из подходов слишком важен и не допускает компромиссов
- у вас тесные и длительные отношения с другой стороной, а обсуждаемый вопрос очень важен
- у вас есть время для разрешения конфликта и отношения с клиентом для вас важны

Если конфликт назревает, то наши действия должны быть
следующего характера:

1. Дайте возможность оппоненту «выпустить пар»
Привыкайте слушать, даже если вы не согласны с тем, что говорит клиент. Чтобы обосновать свой гнев, рассерженные люди зачастую преувеличивают ситуацию. Постарайтесь выслушать объективно, не осуждая. Поскольку любой конфликт характеризуется интенсивными эмоциональными реакциями и переживаниями, способность оппонентов к анализу ситуации и принятию взвешенного решения минимальна. Поэтому первый шаг в преодолении конфликта - это совладание с эмоциями. Не идите на поводу у клиента, поддаваясь его эмоциям. Самое плохое - это разозлиться в ответ. Ни в коем случае не спорьте с клиентом, не игнорируйте его претензию, помните, любой из нас имеет право на выражение собственного мнения или эмоций.

2. Выразите клиенту своё понимание возникшей проблемы
Признайте право клиента на эмоции и повторите вслух суть жалобы. Претензия, произнесённая нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию со стороны, и он может успокоиться.

3. Отобразите как зеркало содержание претензии: «Если я вас правильно понимаю......»

4. Предложите клиенту несколько вариантов решения проблемы.
Выясните, что послужило причиной возникновения конфликтной ситуации, какие требования или претензии выдвигает клиент. Не навязывайте клиенту свои решения, вместо этого спросите, каких действий с вашей стороны он ждет. Часто бывает так, что клиент не просит и малой доли того, что вы готовы ему предложить. Нахождение и обсуждение компромиссов, альтернатив и путей выхода из сложившейся ситуации обезоруживает негативно настроенного клиента и вселяет в него уверенность в том, что вы готовы разрешить сложившуюся проблему.

5. Направляйте разговор в русло положительного решения вопроса. Готовьте почву для того, чтобы решение состоялось.

6. Обязательно поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на возникшую проблему.

 
Поиск салона Анкета Новости
© ООО «ИМЭКС УКРАИНА»
Разработка web-сайтов: Lemon.ua